Arbeidszaken gaan gepaard met veel emoties. Tijdens de juridische behandeling van een zaak wordt hieraan doorgaans niet veel tijd besteed, maar ligt de focus op het feitenonderzoek en de juridische aspecten. Bij BrandMR vinden wij het belangrijk om ook oog te hebben voor de emoties die een zaak met zich meebrengt.
Een emotie is een reactie op een interne of externe gebeurtenis. Ons handelen en onze keuzes zijn dus mede gebaseerd op onze gedachten en gevoelens. Om het handelen van de klant te begrijpen, is het belangrijk oog te hebben voor hun emoties.
Negatieve emoties
Onze klanten maken vooral veel negatieve emoties door. Wanneer een klant zich in zijn doelen, waarden of belangen bedreigd voelt, ontstaan conflicten. Dit veroorzaakt negatieve emoties, zoals, verdriet, woede en angst. Deze emoties veroorzaken en versterken instinctieve reacties vanuit ons overleveningsmechanisme: vechten, vluchten of bevriezen/verlamming. Hierdoor luisteren mensen niet meer naar elkaar en begrijpen ze elkaar niet meer. En dat komt de onderlinge communicatie niet ten goede.
Het bespreken van deze emoties neemt weliswaar veel tijd in beslag en leidt af van het probleemoplossende proces. Maar het negeren van emoties kan er de reden van zijn dat de zaak niet wordt opgelost of dat er een slechte relatie ontstaat met de klant.
Niet negeren
Hoe kunnen wij bij BrandMR aandacht besteden aan de vaak heftige emoties van onze klanten, bijvoorbeeld wanneer zij hun baan dreigen te verliezen?
Het is goed om hierbij allereerst de emoties van het probleem te scheiden. Ons bewust te zijn van het feit dat de emoties niet het probleem zijn, maar ons leiden naar het probleem en dus naar de oplossing daarvan. We willen emoties dus vooral niet negeren, maar er aandacht aan geven, want dat levert ons iets op:
- Achter iedere (negatieve) emotie zit een behoefte, wens of verlangen van de klant, die niet is vervuld. Ga op zoek naar de behoefte achter de emotie. Door dat te doen, wordt eerder een oplossing gevonden die ook echt aansluit op wat de klant belangrijk vindt.
- De klant kan ons niet horen als hij/zij emotioneel is. Het is ons belang en onze taak om ervoor te zorgen dat de klant ons op inhoudelijk niveau weer kan horen. Hiervoor moeten we de emoties reguleren. Het heeft hierbij geen zin om uitsluitend rationeel (vanuit het hoofd) te beginnen of emotioneel (op hartsniveau). Dit laatste maakt de klant mogelijk nog emotioneler. Als je zowel de ratio, de emotie en de empathie (buik) inzet, dan zal de klant zich gehoord voelen. Dit wordt verbindend communiceren genoemd. Dit wordt weergeven in het onderstaande model.
- Door emoties te erkennen en te benoemen voelt onze klant zich gezien en gehoord. Dit komt het klantcontract en de klanttevredenheid ten goede.
Wat helpt ons daarbij?
Onze basishouding
Handelen vanuit verbinding met jezelf en daarna met de klant. Proberen aansluiting te vinden met de klant door hem of haar op het gemak te stellen of even simpel te vragen hoe het met iemand gaat. Of door iemand even ‘leeg te laten lopen’. Niet gelijk overgaan tot de juridische aspecten van de zaak kan het een en ander opleveren.
Wat nog meer?
- Samenwerken met de klant en je beeld van de klant daarop aanpassen.
- Een open, eerlijke en nieuwsgierige houding.
- Geen aannames doen, maar altijd checken.
- Niet oordelen, je mening geven of ongevraagd adviseren.
- Niets invullen voor de ander.
Gespreksvaardigenheden en technieken
- Observeren: wat hoor, zie en voel je als behandelaar? Dit geeft inzicht in wat de klant denkt en wil. Verschillende (communicatie)modellen kunnen hierbij behulpzaam zijn. Deze bespreek ik in een volgende blog.
- LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen).
- Kennis van verschillende communicatieniveau’s. Dat betekent dat je het beste kan ingrijpen op het niveau waar stagnatie plaatsvindt. Dat kan zijn inhoud, procedure, relatie of gevoel.
Interventies
Door middel van interventies zorgen wij ervoor dat de onderhandelingsruimte van onze klant wordt vergroot en daarmee dus ook de kans voor het vinden van een oplossing. Wat zijn die interventies? Bijvoorbeeld het stellen van open vragen, feedback geven, laten vallen van stiltes, patronen ontdekken en teruggeven en tegenstrijdigheden benoemen.
Conclusie
Ik sluit af met de beantwoording van de door mij hierboven gestelde vraag: emoties zijn geen vloek maar juist een zegen.
Wij werken aan jouw zaak met behulp van onze juridische kennis, maar zonder jouw emotionele belangen uit het oog te verliezen. Jouw belang is tenslotte ons belang.
Ik wil hulp Doe de online check
